养老机构风险管理“悲剧里面挖掘出来的学问”

       机构风控是机构运营的核心话题，毕竟养老机构管理是堪比“核电站”级别的风险。为了解决这个问题先梳理一下风险的类型，理解其本质并寻找解决办法。最后列举一些方法希望有同行能一起讨论。

       关于国外的管理我们看过很多也听过很多，这次我们来聊聊很土优秀养老经理人的分享。

“下班的时候看到某某打来到 电话我就高血压。”

“晚上最怕电话响，接着就惊醒。”

“听到紧急呼叫的铃响就不由得头痛。”

       张姐是养老院的老员工了，早上去李爷爷房间做晨间护理。进屋则惊呆了，退出来捂着嘴就给院长打电话：“李爷爷，在地板上不动了，王院快来啊！”

       张姐也算是沉稳的，简单15个字说了1分钟，然后就全身颤抖，头脑一片空白。王院长听了语气第一时间就窜了起来，一阵有如电击的感觉直冲脑门！心中默念冷静！冷静！冷静！你要冷静！。

       快步来到李爷爷所在的楼层，远远就看到张姐那身浅蓝色的护理服，在李爷爷门口瑟瑟发抖。早起的老人有所察觉，其他工作人员正忙着工作。王院长深呼一口气，让早上清冷的空气冷静一下他的神经。缓步来到门前，一切如常的拉着张姐进屋，顺手关上门。

       李爷爷81岁，右侧失去行动能力，卧床5年，住到养老院2年多。最近天气变冷老人的身体状况也日渐恶化，医生表示可能时日无多了，只是没想到这样一位灯尽油枯的长者会蜷缩成一团，冷冰冰的躺在地上。

       王院长，手搭在李爷爷冰冷的脖子上，应该过世1个小时以上了。思量片刻，环顾四周没发现别的异样，估计是李爷爷回光返照自己从床上滚落下来，然后去世了。但王院长没有让李姐去叫医生，而是打电话向医生说明了当下的情况。

       “怎么办？”张姐最是了解李爷爷和他们一家人。虽然知道老人家时日无多，但真的离开了大姐别提多难受，李爷爷的家人看起来好说话，其实是很较真的人，每次来都提很多意见。这要是闹起来怎么办，做为李爷爷的护理员她好怕、好担心，且早没了主意，只是看着王院长打电话。

       王院长定了定神，在屋子里走了好几圈，然后推开窗让新鲜空气进来，“张姐，去把洗浴车推过来。”张姐听不出院长有任何情绪，只是机械的执行，然后把李爷爷放上洗浴车推到了洗漱间。医生早就等在那边，并掐着表，然后三人将李爷爷的遗体泡在温水的浴缸中。

       张姐如同木偶般机械的给李爷爷洗澡，医生则慢慢活动老人的关节。王院长看差不多了走到一个阴暗的角落，阳光照不到他的脸，让人看不清他的表情，只是让人觉得格外的佝偻。

       他有些颤抖的摸出手机，思量了些许拨通了李爷爷女儿的电话：“喂，李姐把，我是王院长。李爷爷早上起来就不太好，老人家一直说要见您和儿子。医生判断家里人最好都来见一面。”“嗯，好的，我们会一直陪着他，您别着急。”

       放下电话，王院长快步来到李爷爷的房间，老人家穿好了衣服，平躺在床上，然后三人一同按摩给遗体松活关节。护士也把各种测量一起都摆放进来。“开下空调，温度高一点，再给李爷爷的茶杯泡上。”王院长关上窗户，思忖了以下。

       “张姐，这里没你的事儿了，今天你休息一下吧。”张姐含着泪“哦。”了一声向门外走去，刚到门口就迎面撞上了李爷爷的女儿。

       张姐悲从中来，什么都没说抱住对方大哭起来。李爷爷的女儿也瞬间哭了，和李姐抱在一起流泪不止，都不敢看房间里的父亲一眼。随后李爷爷的2个儿子也来了，三人才结伴进屋，摸着老年人家渐凉的遗体怔怔不说话，只是流泪。

       王院长说道：“李爷爷走得很安详没有痛苦，最后还夸大儿子买的茶叶最合心意。”老大捧起父亲的茶杯喝了一口温热的茶水，稳定好情绪：“我们全家人都很感谢院长和各位工作人员，真是给你们添麻烦了。”

       王院长独自踱步来到自己的办公室，哆哆嗦嗦的摸出一根烟抽了起来，才想起自己戒烟好多年了，不禁发现脸上全是泪水。

       这是很多养老院离奇故事中的一个，各种滋味只有亲身经验的人才能感受。其中的体验只可意会不可言传，对于不直接参与运营的人来说最多只能做到唏嘘不已，可要如何从故事中吸收经验，逐步做好养老院的风险管理呢？我们需要科学管理进行风险分析，也就是“悲剧里面挖掘出来的学问”。

第一步，回到风险的第一性原理，搞清楚风险的本质

概念：风险管理

       风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。要理解风险管理，必须首先理解风险的两个维度：损失和可能性。

损失，就是如果这个风险发生了，会造成多大的伤害？比如得了感冒，会一个星期头晕无力流鼻涕；但得了非典，伤害就大得多了，很可能会致死。

       可能性，是这个风险发生的概率有多大？校长说，明天如果下雨，运动会取消。你回去听天气预报：明天降水概率30%。那么，运动会不召开的概率，就是30%。校长说，明天如果下刀子，运动会取消。那你就要明白，运动会不召开的概率几乎为零。

风险=损失x可能性

       这个看似简单公式，给了我们识别风险、管理风险的基本框架。基于这个基本框架，管理专家们提出了四种风险管理方法：转嫁，规避，降低，自留。

第二步，如何运用：四种风险管理方法

第一，转嫁

       有些风险，发生的可能性其实很小，但如果一旦发生，会造成巨大的损失，比如癌症。得癌症的概率并不高。但如果很不幸患得了癌症，很难治好；就算能治好，也要花很多的钱。对于这样的风险，应该转嫁。

第二，规避

       如果发生的可能性挺大，发生之后，损失也很大的风险，其实就不能叫“风险”了，它接近一定会发生。

       比如赌博，大概率你是要输钱的，从损失上看，有多少你就能输多少。对于这种风险，策略就两个字：规避。

       在商业上也一样。很多人的商业策略形同赌博，在几乎必输的游戏中，心存侥幸，总觉得“万一呢”。对于这样的风险，记住：不赌就是赢。

第三，降低

       对于比较有可能发生，损失也尚可接受的风险，要降低风险发生的可能性。这也是我们常说的“预防”。

       比如，培训员工合规经营，预防企业经营的法律风险；经常找员工谈话，预防突然离职的风险；给项目设置合理检查点，预防项目的失控风险；和客户保持联系，预防客户的流失风险；等等。

第四，自留

       对于不大可能发生，发生了也没什么大不了的风险，可以选择“自留”。意思就是：损失我认了。

       比如，员工请病假是小概率事件，就算请了，也没什么大不了的。客户退货是小概率事件，退几件货，也没有巨大损失。对于这样的风险，可以计提一笔“管理储备”的预算，专门用来消化这些损失。

第三步，理解了风险的原理和基本应对方法就可以将机构运营风险分类装到不同的纬度中进行管理。

第一，转嫁

1）机构老人、家属、员工的意外事故，事故是有概率性的偶发事件。

2）传染病等不符合机构定位的客户，此类风险是超机构管理能力的。

3）供应链的采购，食品、药品、日用品的风险转移。

       针对第一种情况，企业经营场所责任。建议机构将这部分风险以保险强制、自愿的方式转嫁，并准备齐全。这部分成本是用来转嫁不承受的风险所必须的付出。

       针对第二种情况，应该坚决拒收。具体办法是坚守机构服务的定位，严格执行评估标准，找合作医院做转嫁。切忌为了提高收入承担超机构服务能力的风险。

       针对第三种情况，与相关供应商签订协议。比如，与固定的食品采购、加工企业签订责任约定。

第二，规避

1）机构需要规避的最大风险是法律责任，只要产生纠纷需要付诸法律行为，养老企业都处于不利的位置。

2）建筑物内部结构的可能导致的风险。

法律责任：

第一，规避法律责任，合同的制定、补充协议完备是基础，和家属约定清楚服务的目标。

第二，不可动摇的执行流程，出现任何形式的事故都需要按标准流程进行汇报、通知、处理、记录；按照协议目标，执行服务流程在时间、地点、人情上都做到合情合理就是所谓的专业化。

第三，预先告知，这项最为重要。老人和家属作为客户，在服务上有监督和知情权，在情理上有了解情况，接受信息的需求，在服务上有建立同理心，相互尊重、理解的必要。

       提前就老人的服务计划，身体情况，可能出现的风险进行告知和沟通，也是一种满意度管理的最佳手段。

       执行以上三条，就在人情、法律、道理上都站住脚，可遇事不慌。

建筑物风险：

       对于机构结构上的风险，就必须在建设期就做好调整，不要遗留此类无法规避的风险，比如，地面高差、坡度就是常见的风险。切忌设计之初忽视与运营团队的沟通，一旦开工很多风险将不可规避。

       另外，周边居民关系是需要提早规避的风险，建议各位从业者充分重视。

第三，降低

       机构可降低的风险，主要来自品质管理，需要兼顾服务质量和风险的平衡。通过制定核心服务质量考核指标，降低各操作细节中的风险。通常将质量考核分为

       环境指标，照护相关指标两大类。

环境指标可分为：

1）环境指标

       环境温度。地面、空气湿度。室内空气质量。

2）环境安全

       光线、无障碍、高差、湿滑、夜间照明、火源、移动路线、可移动的家具、进出浴室的设施、可呼叫系统。

3）洗浴相关设备

       洗脸盆高度、深度和支撑。水龙的开关和用力方式。马桶高度、大小和起坐。淋浴空间、扶手、保暖。莲蓬头可调节高度、水温控制、冷热分开。浴室地面防滑和呼救设备。浴室门私密性和能从外打开。

4）意外事故之预防

       楼梯台阶高度，踏面宽。阳台有护栏。有必要的床上护栏。浴室的事故预防。安全用电。消防系统。

       每项都有很多可细分的细节这里就不列举了。

       照护相关指标可分为：

1）跌倒指标

• 跌倒的发生率=（当月老人跌倒数+员工跌倒数量）/当月老人总人日数*100

• 某原因造成的跌倒了率=（当月某因-原因赵成跌倒事件数）/当月入住老人跌倒数*100%

       跌倒的原因归类有：健康原因、药物反应、环境危险、其他因素。

2）压疮指标

• 压疮率=当日有压疮的老人数量/当日老年人数量*100%

• 某级压疮率=单日有一处或多处某级压疮老人数/当日总老年人人数*100%

3）院内感染指标

       定义：入住72小时后发生，有症状，有医嘱治疗者。

       目的：收集院内感染发生密度及分析原因，以利应有适当照护措施，减少感染的发生。

• 总感染发生密度=当月总感染人次/当月老年人总人日数*1000

• 呼吸道（下呼吸道）感染发生密度=当月呼吸大感染人次/当月总入住人日数*1000

4）非计划性体重改变指标

       定义：非营养计划或药物使用预期效果，所造成的体重减轻或增加。

       目的：利用具体量化的记录、定期追踪、分析个案体重增加或减少的原因，将有助于机构监控个案的体重改变程度，进而提供营养照料服务及改变护理计划。

• 非计划性减（增）重比率=当月体重减（增）少5%以上的老人/当月入住超过30天（含）的老年人*100%

5）约束指标

       定义：身体约束（physical restraint）指利用设备或器材作用与个案，限制个人在其环境中的活动自由，或接近他们身体自由度的过程。包括：约束带、约束背心、餐板、手套等；不包括床挡或药物使用。

       目的：监测机构内老年人的约束过程中的照护品质，以维护老人的基本人权和安全。

• 身体约束事件率=当月受身体约束老人总数/当月入住总人日数*100%。

• 某原因的身体约束比率=某原因的身体约束比率总人数/当月受身体约束老人总数*100%

       注：原因包括预防跌倒、预防自拔管路、预防自残、行为混乱、协助治疗等因素。

6）非计划性转症住院指标

       定义：非计划性转症住院，排除不可抗力因素后，老人非预期性的住院。

       目的：探讨机构老人患病潜在的感染问题，以了解长期照护机构在老年人经常反复住院的原因，并列入品质管理监控指标。探讨分析老人非计划性急性住院照护的原因。

• 入住72小时内非计划性急性转院率=当月新入住老人在72小时内非计划性转院人次/当月新入住老人数量*100%。

• 非计划性急性转院率=当月非计划性转院人次/当月总老人数量*100%。

• 某种原因非计划性急性转症比率=某种原因非计划性急性转症住院人次/当月非计划性紧急转症住院总人次*100%

       某原因指机能减弱、肠胃道出血、骨折、感染、其他内科各项疾病等。

       针对以上几大类指标，都应该有成套的风险预防和事故发生后的处理机制。篇幅有限这里就不细说了。

第四，自留。

       自留风险处理是一个财务和运营结合的概念，应该在充分理解以上三项风险类型的基础上，经营层与运营层达成共识。预算上预留足够的风险准备金，就抚恤、工伤、赔偿等情况做出足够的补偿。

       处理自留风险的另一个原则是，承认错误、改正错误、不回避躲闪责任。自留风险处理得当对养老机构的口碑和社会形象都大有裨益。

       最后小结：认识风险管理

       风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。

       怎么做风险管理？

       对于可能性小、损失大的风险，要懂得转嫁，比如买保险；

       对于可能性大、损失大的风险，要懂得规避。收手不干，不赌就是赢；

       对于可能性大、损失小的风险，要懂得降低可能性，想办法预防；

       对于可能性小、损失小的风险，可以考虑自留，留一笔费用做管理储备，然后坦然接受风险的发生，把精力用在更重要的事情上。

       王院长抽完烟，熄灭；摸了一把脸，提提神心中默念“人在做、天在看”。李爷爷的事还没处理完啊，还有老人家的后事和家属的安抚工作要做。推开门，走出去云淡清风的老人们打招呼，“迎来送往又是一天”。

       本文由重庆养老专业服务商——汇橙养老为您整理，呈现。