“小巷总理”潘慧芬：在老龄化程度很高的小区，怎样更好地为老人服务

作者：潘慧芬

航天新苑小区一共有550户人家，60岁以上的老人有436人，是一个老龄化程度很高的小区。

以下是在不久前举行的第八届TELL+DREAM活动中，上海虹梅街道航天新苑居民区党总支书记潘慧芬讲述的自己在社区工作的故事。

我是一个土生土长的上海人，因为经常在社区里参加一些志愿者活动，所以渐渐对居委会工作产生了兴趣。记得有一年上海下了很大的雪，那天一大早我和父母带着工具到楼下铲雪，周围的叔叔阿姨爷爷奶奶看到我小小年纪也出来帮忙，纷纷夸赞我。这在我心里埋下了社区工作的种子。

大学毕业以后，我如愿当上了一名社工。我工作的第一个小区就是我自己居住的小区。当时带教我的老师是居委会主任，她告诉我：你刚进来，年纪最小，看到人要叫，嘴要甜，脚要勤，这样大家就会喜欢你。我在主任的带领下，慢慢熟悉了社区的各项工作。

当时我就观察到，因为我所住的小区是一个动迁户小区，算得上是一个熟人社区，所以小区里的居民都互相认识。居委干部也很少是外来的，都是土生土长的，他们对小区的情况非常了解，很多居委干部甚至连居民家里的电话号码都能脱口而出。令我印象深刻的情景是，经常有居民冲进办公室，生气地反映各种问题，而书记、主任一出面，他们的问题很快就得到了解决，开开心心地离开了。那时候我就想：这是我以后要努力的方向。

但不久之后发生的一件事，给了我一个下马威。那天居委会里来了一个阿姨，一进门就气势汹汹，然后一股脑儿提了很多不可理喻的诉求。当时我年轻气盛，顶了几句，阿姨很快把矛头对准了我，劈头盖脸骂了我一顿，我整个人一下子蒙了，呆在那里，眼泪止不住地往下流。从那以后，我在小区里一看见那位阿姨，心里就很害怕。

但过了一段时间，阿姨又找上门来。她这次是来干什么呢？原来，她的儿子没有工作，她来寻求居委会的帮助。我正好是负责就业这条线的，就算心里发怵，也得帮人家办事。于是，我尽我所能，根据她儿子的简历为其寻找适合的工作，一有相关信息就通知她儿子去面试，很快帮助她儿子顺利解决了工作问题。从此以后，这个阿姨每次看到我，总是眉开眼笑的，老远就会跟我打招呼。

这件事情让我明白了，在社区里工作，最重要的是要帮老百姓解决实际问题。

如今，我在社区工作已经有11年了。近年来，居委会工作发生了很大变化，对我们社工的要求也越来越高。

首先，人员配置更年轻了。以前，在社区工作的都是阿姨、爷叔，而现在，年轻人越来越多，而且更加职业化、专业化。我所在的航天新苑居委就有一个20多岁的年轻社工，小姑娘既擅长电脑操作，也能和老社工一样处理社区里的各种事务。

其次，工作方法也和从前大不一样。我记得刚到居委会时，书记给了我一个很厚的本子，让我抄下所有小区居民家的电话号码。我还去派出所抄录户籍手册，以了解居民的家庭情况。而现在，我们有了一个叫作居村微平台的大数据平台，对各种情况一目了然，还可以对小区里的特殊人群进行分类，比如退役军人、残疾人、0—3岁宝宝等，然后有针对性地提供服务。

航天新苑小区一共有550户人家，60岁以上的老人有436人，是一个老龄化程度很高的小区。怎样才能更好地为这些老人服务？这是我工作的重点，也是我一直在思考的问题。

在这里我想分享两个小故事。

小区里有一对80岁以上的老夫妻，老太太患有阿尔茨海默病，常年卧床不起，平常由老先生照顾。老先生自觉身体尚好，家里不请保姆，子女也不在身边。这就是独居老人家庭。

2023年5月的一天，我在居委会接到老先生打来的电话，说他感觉不舒服，我叫了120，并且很快带着居委干部一起上门查看情况。只见老先生躺在凳子上喘着粗气，我问他有没有告诉他儿子，老先生说，这点小事情不要麻烦儿子。就在说话的当口，我发现老先生的情况越来越不好，额头直冒冷汗，手脚冰凉，开始神志不清。我赶紧和躺在床上的老太太沟通，好不容易找到她儿子的电话并联系上。她儿子说一时走不开，于是，我让居委干部先送老先生去医院，并找来志愿者临时照顾老太太。

不久，又发生了一件事。小区里有一对老夫妻住在六楼，因为没有电梯，老先生很少下楼，只有老太太经常到楼下走走。有一天，网格员说有好几天没看见老太太了，我们就一起去他们家走访。给我们开门的是老爷爷，一跛一跛的，他说老太太身体不舒服。我又问他的脚怎么了，他说脚已经肿了好几天。撩开一看，他的脚肿得特别厉害。我说你的3个儿子怎么没来带你们去看病，他说他们工作忙，不要去麻烦他们。我坚持要送两位老人去医院，就联系了他的3个儿子，终于打通了二儿子的电话。后来，老人的儿子特地来居委会向我们表示感谢，因为如果再晚些时间送医院，后果将不堪设想。

通过这两件事我发现，居委会除了要完成上级布置的工作以外，还应该着眼于小区自身的特点，把工作做在前面。我们小区的老龄化程度这么高，像他们这两户独居的高龄又生病的老人其实不少，我们的居委干部要主动收集这些独居老人家庭的紧急联系方式，并经常关注这些老人的日常。只有我们多做一点、多走一步，才能防患于未然，保障这些老人的健康和安全。

近几年，居委工作出现了一些新名词，比如“邻里汇”“生活盒子”“最后一公里”，这些新名词意味着我们社区要更好地去满足多元化的居民需求，也意味着对我们这些社区工作者有了更高的要求。我们必须从单条线的工作人员转变为多面手，除了要继承前辈们“串百家门、知百家情”的工作方法，我们还要成为组织者、协调者、解难者，为社区百姓提供更好的服务。

居委会的工作琐碎而繁杂，而关系到居民生活的事，再小也是我们的“心头大事”。在社区工作了11年，我觉得我的人生价值得到了体现。虽说今后还会碰到各种各样的困难，但是我相信，只要真情付出，做好自己的本职工作，就一定能够获得社区居民的认可。