“9073”格局背后，养老服务行业迎来新破局者

作 者丨周妙妙

编 辑丨孙超逸

“老人”照顾老人，这是缪玉玲今年明显感受到的现状。

头一个“老人”是从业者自身，十年前她刚关注这个行业时，老年人护理行业的从业平均年龄是40-45岁。十年后的现在，这个平均年龄变为了50-55岁。

养老行业的从业者也“老了”。

2024年全国两会期间，民政部部长陆治原表示，截至2023年底，我国60岁以上老人占比已达21.1%。

国家卫健委发布数据显示，我国养老已形成“9073”格局，即90%左右的老年人选择居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。

随着少子老龄化进程加快、家庭单元越来越小，“居家不靠儿女独立养老”成为很多当下退休老年人的现实选择。

但从业人员的供给远远跟不上居家养老市场的扩大。据中国老龄科学研究中心发布的报告数据，目前护理相关从业人员只有50万名。然而，我国对养老护理员的需求达到600万名，并且随着老龄化进程加速，这一数据缺口呈扩大趋势。

“老人”照顾老人的困局背后，更有养老资源稀缺、养老服务供给质量参差不齐、契合养老需求的服务供给缺位等现状，让许多备老及年老人群陷入到一种“集体焦虑”。

如何破局？近年市场中有了一批“鲶鱼”。

蔓延的养老焦虑

刚退休后的郑女士，原本是一名医生，但也无法独自照顾95岁高龄中度失能的母亲。

“每次出门检查身体，至少需要两个人协助我搀扶母亲，才能坐上轮椅。”她告诉记者，自己一人并不能很好地照顾老人，日常有众多问题都需要更为专业的协助，但即使自己从事医疗行业多年，想找一个专业的护理人员也极为不易。

记者采访多位人士了解到，由于从业人员较少，普通护理人员会为更高的薪资跳槽，因此，找一位普通稳定的护理人员变得困难，而具备一定专业素养的护理人员更是“一员难求”。

刘先生便深受其困，起因是母亲突发重病需要照护，但令他没想到的是，留下一位长期护工极为困难，短短半年内，他们一家便先后聘请了7位护理人员。

同样退休不久的陈女士也向记者发表了类似的感叹：“年纪大了后行动有些不便，平时去医院看病就诊较麻烦。另外，医院专家号也比较难约，如果要更便利地就医，需要去积累不同科室的医生朋友。”

记者发现，老年人对养老资源的焦虑集中在护理人员、康复师、优质医疗资源积累上。

除了对养老资源稀缺的焦虑外，市场上参差不齐的康养服务质量也让居家养老的老年人群困扰。

“居家养老其实跟机构、社区养老会有一些区别。居家养老需要把服务送到不同客户家里，因而非常分散，进而导致服务品质的差异性非常大。”平安居家养老康复护理专家缪玉玲向记者介绍。

她以护理和康复举例道，少数头部供应商有自己的标准、系统、智能化，但还有很多小型供应商，没有资金实力去建设系统、培训服务人员、建设标准，往往依赖于服务人员自己的专业技能，服务供给的差异性其实很大。

“目前，行业服务者方差难题较为显著，如何保证服务末端的一致性成为难题，这需要精细化的系统化的管理运营体系。”一家为老人提供医、护、康、养服务的专业机构也向记者直言。

可以看出，对于服务质量不一的焦虑背后，主要反映了当前居家养老服务行业标准缺失的现状。服务的专业性和标准的一致性，成为影响居家养老服务体验的两个关键因素。

因此，解决行业标准问题、培训更多专业人才，成为居家养老行业破局的主要方向，以提升老年人居家养老体验和享受的服务质量。

“外行”险企入局成市场鲶鱼

居家养老服务供给市场有了新的破局者。

带来新变化、搅动市场的主角不是服务直接提供方居家康养机构，而是保险公司。

过去很长一段时间里，保险公司的定位是支付方、风险转移方的角色。随着保险业迈入深度转型期，越来越多险企开始入局养老产业，通过“保险+养老”的形式，为符合条件的客户提供增值服务权益，以获取第二增长曲线。

对于险企而言，无论是资金久期还是收益特征，它们与养老产业投资要求天然匹配，进而缓解资金错配压力。同时，养老产业也有着巨大增长潜力。

长寿时代下，“寿险的尽头是大健康产业”成为许多业内人士共识，并默契地开始差异化布局康养产业。

记者发现，保险行业布局养老产业，服务提供形式主要为“保险+社区养老”模式，例如，泰康的CCRC持续照料退休社区模式，将保单和实体养老社区相结合，其客户需通过购买一定额度的相关产品，获得养老社区的入住资格。

并且，“保险+社区养老”这一赛道如今几乎已厮杀为一片“红海”，无论多大规模的险企，都在用自己的商业模式企图分一杯羹。例如，大家财险提出“轻资产、城心养老”战略；同方全球人寿与上海天地健康城开展合作，其符条件客户享有养老服务公寓使用权。

但，很显然，这一模式并不能满足90%选择居家养老的老年人的养老需求。因此，近年来，部分险企开始瞄准市场需求更大的居家养老赛道。

“国内养老服务供给端仍然存在较大缺口。根据我们的调研，老人普遍存在着养老资源焦虑、财富焦虑等心理困扰，也往往担忧健康误导、就医问诊困难等潜在情况，这使得许多老人的养老生活品质无法得到保障。”平安健康董事长兼CEO李斗表示。

保险公司开始真正意识到，相比于社区养老，居家养老服务的供需失衡痛点更为突出。

据记者不完全统计，目前，包括中国平安、友邦、太平等在内的部分险企也已开始布局居家养老赛道。

推动行业共建服务标准

何以“搅动”？

记者了解到，具备医疗健康、财富管理等资源整合能力的头部险企，正以“资源整合方”的角色切入居家养老赛道，能帮助选择居家养老的老年人整合各类康养医疗资源，同时通过打造服务方监督体系和服务标准，解决行业标准有待进一步完善的痛点，提供更优质的服务。

根据《麦肯锡中国退休养老金调研-2023》报告分析，保险行业在满足多样化养老需求上具有整合式的独特优势。

通过与各类服务供应商合作，险企将保单与服务绑定，连接起供需双方，解决了居家养老服务失衡的困境。

具体来看，在资源整合方面，中国平安的策略是针对老人居家的主要场景，提供覆盖全生命周期的一站式建议解决方案，并以三位一体的管家服务为核心，构建起“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”十大场景养老服务。

友邦和太平人寿则分别聚焦“适老化改造、家政、照料、上门护理”、“健康管理”等细分服务领域整合资源。

同时，为了保证服务质量，保险公司还需担任“监督者”的角色，因此，保险公司自发地填补着行业标准空白。

例如，中国平安针对居家养老服务，打造了一套服务商监督体系，通过服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理五大方面和十个具体的监督维度，帮助老人及其子女监督服务质量，监督服务过程。

公开资料显示，去年10月，为更精准地解决护理资源短缺、服务质量参差痛点，依托其医疗健康生态圈资源和科技实力，中国平安融合了北大医疗康复服务标准，联合40多家康复护理服务商及行业内产学研专家，共同发布居家养老“护联体”，并推出“平安无忧护”产品体系。

据悉，居家养老“护联体”从服务管理规范、康复护理产品、人员认证体系、服务战略联盟、智能护理系统五个角度发力，建立起一个“标准-系统-服务-履约”闭环，助力行业标准化发展。

例如，在上门护理领域，护理人员需接受《平安服务标准》200小时上岗前入户培训并通过考核，获得结业证书才有可能获取相应资质。

“如何让老年人在自己熟悉的家庭环境中生活，同时为身心健康提供双重保障，是推进居家养老模式最核心的问题之一。”李斗表示。

据透露，除“护联体”外，平安还将发布“住连体”、“医联体”、“乐连体”，在已构建的十大场景服务基础上，聚焦核心场景服务升级；以标准及联盟共建、服务整合及质量监督等作为策略倾向，提前做好居家养老时代的服务建设和布局。

随着更多“联体”建设，意味着居家养老服务的行业标准将更为完善，所供给的服务将更为匹配实际养老需求。