福建省消委会发布老年旅游消费体察报告：专属产品少 低价藏猫腻

中国消费者报记者 张文章

        卡溜福州一日游居然要参加3小时的骆驼奶产品推销会；团队餐饮没有充分考虑老年人特殊需求；旅游基础设施及服务缺少适老化服务内容。近日，福建省消委会发布2022年福建省老年旅游消费体察报告，呼吁相关部门进一步加强旅游服务质量监管，帮助老年人顺利实现出游愿望。

        为守护老年消费安全，进一步推动旅游业规范经营，提振消费信心，福建省消委会通过公开招募30名老年旅游消费体察志愿者，于近期开展了为期近1个月的体察活动。活动分别通过跟团游和自助游方式在福建进行实地消费体察。体察路线分为沿海和山区两条线，共13条旅游体察线路，涉及福建省内各地市主要热门景点，包括福鼎太姥山、福州连江、平潭岛、莆田南日岛、惠安崇武古城、漳州东山岛、南平武夷山、武夷山五夫镇、泰宁大金湖等，共发现了五大问题。

问题一 老年人专属旅游团产品偏少

        消费体察志愿者在跟团游中发现，受疫情等因素影响，专属于老年人的“夕阳红”旅游产品骤减。志愿者电话咨询了10个旅行社，均表示暂时没有专门的老年旅游团，只能和年轻人拼团。在相关旅游平台上，也只查询到一条武夷山“爸妈放心游”线路。

        志愿者认为，市场上适合老年人的旅游团很少。而且既要照顾年轻人，又要照顾老年人，很难找到平衡点，如果有一个“夕阳红”专列，大家都是老人，游玩节奏会比较一致。

问题二 低价老年旅游团暗藏猫腻

        消费体察志愿者在微信群里看到这样几则广告：江西上饶望仙谷汽车3日游每人198元、秋韵三清山每人269元、卡溜福州一日游79元，便报名体验了卡溜福州一日游。对方称，团费79元，包含两个优惠，一是上车后返还10元，二是赠送一个蒸压小锅。此行共游览了连江定海湾、三落厝、同心村3个景点。志愿者发现，3个景点本来就是不收费、开放性景点，导游全程也不提供景点讲解。但午饭前，旅行团安排了一场长达3小时的骆驼奶产品推销会，骆驼奶每件售价开价为1600元，最后降到300多元。

问题三 团餐未充分考虑老人需求

        体察中，超过一半的跟团游志愿者表示旅行社的餐饮安排一般。首先，个别旅行社不负责团餐，有志愿者花近1小时才找到一家餐馆就餐。其次，针对老年人，团餐没有考虑糖尿病、高血压患者的特殊饮食需求，而且口味也不适宜。2016年，原国家旅游局发布的《旅行社老年旅游服务规范》明确规定，团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点的情况下，提前为有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊饮食。

问题四 基础设施亟须适老化改造

        安全是老年人旅游考虑的首要因素，而旅游基础设施的适老化改造可以让老年人旅游更安全、更便利。福建省三明市建宁县金饶山海拔1848米，堪称“福建第一高峰”，是国家4A级旅游景区。志愿者在体察中发现，金饶山景区栈道两边都没有扶手，许多栈道的木头已破损，存在较大的安全隐患。另外，涉及酒店设施，马桶没有扶手、没有防滑垫。志愿者建议景点入口处开设老年人绿色通道，景区也应为老年人配备向导，或者设置较为直观的安全告示。

        国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，要推进公共设施适老化改造，健全旅游基础设施和集散体系。志愿者提出，年龄大的老人随时需要休息，景区应适应老年游客容易疲劳的特点，多在景区内设立休息设施和休息区。

        通过体察，许多志愿者建议，有条件的景区应尽量配备AED医疗急救设备，并提升相关工作人员的现场急救能力。

问题五 老年游“数字鸿沟”待弥合

        如何做好老年客群研究，进而针对不同年龄段和不同消费需求的老年人进一步细分客群目标，研发更为精准的产品，也是不少旅游平台和各景区需要解决的问题。多名参与此次老年旅游消费体察的志愿者表示，还没有通过平台、二维码等电子渠道真正下单过，也不懂得怎么操作，一般都是委托他人报名。很多志愿者表示，现有的旅游平台缺少“长辈版”“关怀版”等，很难满足需要，建议旅游部门设计专门针对老年人的APP产品，简单按键就能操作。

        福建省消委会指出，早在2021年9月，福建省下发了贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的工作分工方案，要求要切实解决老年人在出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景中运用智能技术方面遇到的实际困难。值得一提的是，目前，已有部分旅游网络平台着眼于对网页和手机客户端进行了适老化改造和应用。对网页和手机客户端，为网页端创新性地增加了无障碍工具栏，支持对全网站页面上的字体放大缩小、语音朗读、大鼠标、高对比度等功能。不少志愿者表示，老年群体在旅行过程中对保障服务有很高诉求，保障服务根据问题的严重程度分为求助、求解和求救，希望在“长辈版”应用中分别对应旅游投诉、退货和紧急呼救3个功能，最后能实现一键到达。

        福建省消委会呼吁相关部门进一步加强旅游服务质量监管，旅游经营主体要不断丰富旅游产品，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，帮助老年人顺利实现出游愿望，让他们游得放心、游得舒心、游得开心，让旅游这一幸福产业惠及更多老年群体，真正实现老游所乐，安心出发。