做“暖”养老金融 助力“银发经济”

长沙银行大力推进厅堂服务“适老化”改造

初冬的长沙，屋外寒意凛人，屋内暖意融融。在长沙银行星城支行智慧厅堂内，年近七旬的刘奶奶正在大堂经理的引导下，使用适老化智能设备进行取款操作，渐进式的语音提醒、大号的字幕提示，让刘奶奶轻松自如地取出了养老金。“自从你们上了这个老年取款机，我们自己也能操作，再也不用排队，也不用太麻烦你们了，真的很熨帖！”刘奶奶对星城支行的智慧适老化机具赞不绝口。

刘奶奶口中称赞的智能适老化设备，正是长沙银行开展厅堂适老化改革以来的试点成果之一。主题教育工作开展以来，长沙银行深入践行金融工作的人民性，结合“走找想促”活动，秉承“以人为本、客户中心”的发展理念，立足老年客群服务需求，开展厅堂服务适老化改造工程，做“暖”养老金融，助力“银发经济”，赢得了老年客户的普遍赞誉。

走基层、访一线，全面听取客户心声

长沙银行结合主题教育调研工作，深入下辖128个基层网点开展走访问计，听取老年客群关于银行金融服务的意见建议。走访过程中，部分老年客户反映，银行自助设备机具操作复杂、语音播报较为简单、智能PAD设备字体较小等问题，希望银行能对设备机具进行适老化改造并推广使用。为准确了解老年客群对于银行各类线上及线下渠道自助设备的使用情况，精准对接厅堂设备适老化改造需求，该行面向全行60岁以上老年客户发放调研问卷。调研显示，老年客户到访线下网点并使用自助设备的频率是其使用线上渠道的1.96倍。基于调研数据，该行将网点自助设备适老化改造列入重点项目清单。

建制度、强规范，全面夯实服务基础

为实现“解剖一个问题，进而解决一类问题”的目标，长沙银行构建了“机具改造+厅堂试点+服务升级”的一站式养老金融服务生态链条。结合老年客户服务标准规范，修订《长沙银行员工服务行为规范标准手册》、《长沙银行厅堂一体化服务管理手册》，专门对特色客群服务场景中的适老化服务进行专章规范，打造了以“贴心、耐心、暖心、顺心、关心”为核心的“五心”服务体系，明确规定了适老化服务的流程和要点。结合老年人机具操作特点，独立设计开发集成一体式安卓pad，为老年人业务办理提供便捷移动式服务，并结合服务标准规范投入星城支行开展试点。

调系统、配机具，全面简化操作流程

针对老年客户的机具操作速度较慢、可视化字号要求较大等特点，该行对网点厅堂及24小时自助设备进行全面适老化改造。在业务关键操作步骤、风险提示等环节，通过放大字体、增加语音提示、导入动画指引、简化操作流程等系统改造方式，让老年客户的业务办理操作更加简便化、可感化、人性化。同时，对前期试点的便携式安卓智能设备进行全面推广，借助轻型设备为行动不便的老年客户提供一站式服务。机具系统改造完成后，该行对老年客户发放了机具使用体验回访问卷，收回了20000多条满意度评价回复，对改造后的厅堂机具评价满意度高达98.7%。

树特色、育文化，全面升级服务体验

为深入践行“为您，我快乐”的服务理念，进一步培育固化长沙银行养老金融的特色服务文化，该行以创新建设“快乐驿站”为依托，不断健全完善成熟的适老化服务体系。今年10月，长沙银行首家“快乐驿站”正式在星城支行滨湖支行建成并面向社会开放。“快乐驿站”设立老年客户特色服务角，为老年客户提供专属用品，例如防走失手环、便携放大镜、爱心座椅、起身助力器等，为老年客户提供更加富有温度的服务体验。同时，该行还不断深化老年客户的金融服务内涵、拓展服务深度，打造“平凡亦有光，做城市服务者的快乐落脚点”“最美夕阳红”等特色服务文化主题微沙龙，真正让老年客户在金融服务中提升获得感和幸福感。（郭鹏飞）