【善养新经济】数字银行：促进数字金融和养老金融融合发展

 作者：曲海慧 梅兴文

　　中央金融工作会议指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。

　　本文深入探讨数字银行如何在中国老龄化背景下发挥其特有优势，通过技术创新和服务优化满足老年人特殊需求，促进养老金融和数字金融两篇大文章融合发展，为金融机构在服务银发经济市场方面提供参考。

　　数字银行特点与功能

　　数字银行作为一种现代金融服务模式，其核心特征在于完全依赖于数字化渠道，如互联网、移动应用和其他在线平台来提供银行服务。与传统银行的实体网点和纸质交易不同，数字银行通过电子方式处理所有的金融活动，包括账户管理、转账、贷款、投资等。这种模式不仅使银行服务更加便捷高效，还为银行和客户的互动提供了新的可能性。

　　数字银行的核心技术特点体现在对互联网、大数据和人工智能等现代信息技术的广泛应用。互联网技术能为用户提供24小时不间断的服务。通过移动应用和网站，客户可以在任何地点进行各种操作。大数据技术使得数字银行能够收集和分析海量的用户数据，深入理解客户的行为和需求，为他们提供更为个性化的服务和产品。人工智能和机器学习的运用进一步提高了服务的智能化水平，例如通过智能客服机器人提供客户咨询服务，或者通过算法驱动的工具进行财务规划和风险管理。

　　相较于传统银行，数字银行的优势主要表现在四个方面。首先，它们提供了更高的便捷性和可访问性。客户不再需要访问实体网点即可完成大多数银行业务，大大节省了时间和精力。其次，数字银行在成本结构上更为高效。由于不需要维护实体网点，运营成本大幅降低，这些节约的成本可以转化为更低的服务费用或更优惠的利率。再次，数字银行的个性化服务能力更强。利用大数据和人工智能，数字银行能够提供更符合个人需求的产品推荐和财务建议。最后，数字银行在创新速度上更快，能够迅速适应市场变化和技术进步，引领金融服务的新趋势。

　　数字银行服务老年用户的策略探索

　　为了满足老年用户这一特殊群体的需求，数字银行需要实施一系列综合策略。

　　第一，优化用户界面和交互设计至关重要。老年用户在使用数字银行服务时可能会遇到视觉、认知和操作上的挑战。因此，界面设计可通过使用更大的字体、更高的对比度和更清晰的图标来提升可读性。布局应简洁直观，避免过于复杂或杂乱的设计。同时，交互元素如按钮和链接应足够大，以方便老年用户操作。此外，考虑到老年用户可能不熟悉数字技术，引导性的设计和提示可以帮助他们更好地理解如何进行操作。

　　第二，基于老年人特点的个性化金融产品设计不可或缺。老年用户通常寻求稳定性和安全性较高的金融产品，如低风险的投资和保守的财务规划。数字银行可以通过分析用户的交易历史、资产状况和风险偏好，提供定制化的财务咨询和产品建议，为老年用户设计个性化的金融产品。例如，为老年人退休规划提供个性化的投资组合，或者根据用户的医疗需求提供特定的保险产品。此外，数字银行还可以提供特别设计的储蓄计划，帮助老年用户更好地管理日常开支和紧急资金。

　　第三，提供针对老年人的教育和培训必不可少。考虑到老年用户在数字技术方面可能不熟悉，数字银行可以通过在线教程、交互式指南或线下研讨会来实现对老年人专门的培训服务。内容应涵盖基本的数字银行操作，如登录、账户管理、在线转账和支付等。此外，也应包括网络安全教育，帮助老年用户了解如何安全地使用数字银行服务，以及如何保护自己免受网络诈骗和身份盗用。

　　第四，增强客户支持很有必要。数字银行应确保其客户支持渠道，如电话热线、在线聊天或电子邮件，对老年用户友好和易于使用。考虑到老年用户可能更倾向于使用电话等较为传统的通信方式，确保电话客服具备高效、耐心和解释清晰的特点至关重要，也可以考虑设置专门的支持热线或客服团队处理老年用户的特定需求，确保他们在使用数字银行服务时获得充分的支持和帮助。智能客服系统也可以为老年用户提供一种快速且直观的交流方式，对于不愿意或不能等待传统客服响应的老年用户可以提供即时反馈，对于复杂或特定的问题还能有效引导至适当的人工服务渠道。

　　未来研究方向与思考

　　通过先进的技术和个性化的服务，数字银行不仅满足了老年用户的基本金融需求，还极大地提升了他们的银行体验。从优化用户界面到提供个性化的金融产品，再到实施针对性的教育和培训，数字银行正在逐步缩小老年用户与数字金融之间的鸿沟。展望未来，可从以下几个方面进一步加强对数字银行服务老龄化群体的研究。

　　第一，对老年用户群体的行为进行深度分析。老年用户这一群体往往表现出对于新技术的谨慎态度和对操作简易性的高需求，通过深度用户行为分析，可以发现老年用户在使用数字银行服务时的共同障碍，如对复杂菜单的迷茫、对新交易方式的犹豫，或对安全性的担忧。例如，他们可能更倾向于使用直观的图形界面而非文本重的界面，或者在进行大额交易时更倾向于接受额外的安全确认步骤，或者更频繁地查看账户余额而不是进行复杂的投资操作。此外，老年用户的反馈和行为数据可以揭示他们对于特定金融产品的兴趣和需求。数字银行可以更精准地设计更适合老年用户的产品，提高用户体验，提升老年用户的满意度，也有助于建立他们对数字银行服务的信任和依赖。

　　第二，为老年用户群体提供跨领域综合服务研究。一方面，老年用户通常面临更复杂的健康需求和更频繁的医疗服务使用，将数字银行服务与医疗行业紧密整合，例如开发一键支付医疗费用的功能，或者与保险公司协作，提供简化的医疗保险理赔流程。另一方面，考虑到老年用户可能更偏好线下购物或对电子商务不太熟悉，数字银行可以与零售商合作，提供简化的在线购物支付解决方案，或者开发专门针对老年人的购物优惠工具。整合生活缴费服务，如水电费、电话费等，使老年用户能够在一个平台上轻松处理各种支付，也是提升其生活便利性的关键。

　　通过这些跨领域整合，数字银行不仅仅是金融服务提供者，更成为老年用户日常生活的一部分，增强他们对数字银行的信任和依赖，从而促进老年用户群体对数字化金融服务的接受。

　　第三，社会影响评估研究。数字银行对老年人的生活方式和整体社会结构将产生长期影响。首先，随着数字银行的普及和接受度提高，老年人群体的金融自立能力将显著增强，这种自立不仅体现在能够独立管理财务和进行金融交易上，不再被视为金融服务的被动接受者，更重要的是提升了老年人在现代经济社会中的参与度和自信心。其次，通过使用数字金融工具，老年人能够更好地与子女或年轻亲友沟通金融事务，这有助于缩小代际间的数字鸿沟。此外，数字银行还为老年人提供了更多的学习和适应新技术的机会，从而增强了他们面对快速变化社会的能力。在社会结构层面，随着老年人群体在数字金融领域变得更加活跃，他们的需求和声音将在金融产品设计和服务创新中占据更重要的位置，这不仅促进了金融服务的多元化和包容性，也反映了社会对老年群体需求的更深层次理解和尊重。

　　（作者曲海慧供职于中国银行；梅兴文供职于中国建设银行。）