不会使用网银和扫码的老人，何去何从？

澎湃研究所研究员吕娜

海报设计 郁斐

每逢月度养老金发放日，一大早，上海一些街道的银行网点门口便排起长龙。在这里排队的多是老年人，为了等待银行8点半营业后，到柜台以现金形式提取养老金。

很多老年人不会或者不擅长使用网上银行、电子支付等数字工具，因此想要以现金形式提取养老金。但每月一度的排队还不能解决不会使用电子支付的尴尬。当老人携带现金外出消费时，又会面临要求扫码支付。前不久，就有媒体报道了上海一位八旬高龄夏老伯的尴尬。

适逢养老金发放日，银行门口排满等待提取现金的老年人 澎湃研究所研究员 吕娜 摄

夏老伯和老伴去一家餐厅就餐时，被告知只能扫码点餐。老人表示自己的老年手机没有扫码功能，平时外出都是付现金。但任凭他们解释，服务员只能回复“只能扫码点餐”。无奈之下，老两口离开餐厅。事件引起网络讨论后，多处连锁门店回复，确实店内不提供纸质菜单，仅能扫码点餐。这也证明此事并非服务员“做梗”，而是餐厅统一进行了数字化服务。这也是餐饮店的一大趋势。

不过，据报道，“扫码点餐”还并非线上点餐这么简单。商家使用的小程序往往还会在顾客扫码后显示“申请获取你的手机号和地理位置、记录消费信息、发放会员积分”等提示，只有点击“允许”以后，才能进入点餐页面。这种做法不仅涉嫌过度收集个人信息，还可能损害消费者的自主选择权、公平交易权和知情权。

一家餐厅“微信扫码点餐”告示牌 上观新闻 图

值得关注的是，上述现象并非个案，而正成为一种普遍现象。本应是让人们消费更便利的“扫码点餐”，怎么就成了一部分老年人的阻碍？老人们早就习以为常的现金，何时变为了一种负担？究其原因，或可归结于智慧城市建设中，推进数字适老和数字包容所面临的两个“错位”。

生活类应用同质化与老年人群需求差异化的错位

数字化技术的广泛覆盖给人们的生活带来了便利，但并非每个人都能够轻松适应数字化，尤其对于年长者。

“扫码点餐”作为一种便捷的数字生活类应用，具有诸多优点，比如商家可不使用纸质菜单，可以节省一定成本；服务员不需要在菜单上核对菜品，省时省力；使用点餐软件统计菜品和收费，可减少人工操作的错误率，还能降低现金管理成本、防止假币，可谓一举多得。

然而，随着“扫码点餐”的覆盖面不断扩大，这类应用所提供服务内容和方式均趋向基于智能手机的数字化操作，而在使用端，不同人群的需求却呈现差异化。两者间的矛盾日益凸显。

一方面，部分商家将“扫码点餐”从原来的“服务方式之一”，变成了带有强制意味的“唯一服务方式”；另一方面，中青年人群之外，还有大量具有外出用餐需求的老年人。他们或因为老年手机等设备使用问题，或因为习惯现金消费，或因担忧个人信息泄露而排斥数字交易方式，拒绝“扫码点餐”。

如此一来，商家服务供给和老年顾客需求形成错位，不仅加剧了老年人在日常生活中的不方便和边缘化感受，还进一步加深了他们所面临的数字鸿沟，使其丧失在数字社会中平等发展的机会。

追求无现金数字生活与排斥使用现金的错位

电子支付的日益普及将驱动无现金社会的形成，这也是数字经济发展的趋势。无论“扫码点餐”，还是通过网银发放养老金，都只是无现金社会的微小切面，但商家普遍排斥使用现金的问题却不容忽视。

尽管数字支付工具在大部分人群中得到了普及，但仍然存在诸如老年人、农村地区、低收入群体等对数字技术不会使用或无法接触的情况。普遍排斥使用现金将加剧数字鸿沟，剥夺那些不能熟练使用数字支付工具的人们共享数字社会发展红利的可能。

因此，在数字技术广泛应用背景下，公共政策制定者亟需平衡无现金支付和现金支付两者之间的关系，在确保数字支付工具的普及和便利性的同时，仍然保留现金支付的选择。

除此以外，也需要保留其他的传统服务方式，以满足不会或不愿意使用数字技术的老人获取公共服务的需要。例如，在银行、医院、政府机构等场所，可以继续提供人工柜台服务，接受老年人填写纸质申请表格，切实解决他们的实际困难。

当“老龄化”与“无现金化”并行，需要做的还有很多

相当一部分老年人在社会数字化转型过程中，面临切实的生活甚至生存挑战，当前亟需采取一系列举措，促进数字包容和数字适老。

提供人工支持和指导：为老年人提供专门的人工支持和指导服务，帮助他们解决日常生活中遇到的数字化困惑。可以设立老年人专用的服务热线或窗口，派遣专业人员解答疑惑，帮助老年人适应数字时代的变化。

加强社区支持网络：建立和加强社区支持网络，让老年人能够相互帮助和交流。社区可以组织技术辅导班、互助学习小组等，让有经验和能力的老年人帮助那些不熟悉数字技术的老人，提供互助和支持。

开展老年人友好的培训课程：设计和提供老年人友好的数字技术培训课程，采用简明易懂的教学方法和语言，重点关注老人感兴趣的内容和实际需求。培训可以在社区中心、图书馆、老年学校等场所举办，尽量提供个性化的学习支持。

加强亲属和社会支持：家庭成员、邻里和社会组织应设法提供更多的支持和帮助，包括陪同老年人办理各类事务、解释数字化服务流程、帮助完成在线购物和支付等。

重视老年人的声音和需求：政府和相关机构应积极听取老年人的声音和需求，制定政策和措施时要充分考虑老年人的特殊情况。通过定期召开座谈会、开展调研和问卷调查等方式，了解老年人的真实需求，从而制定更加贴近老年人生活的政策和服务。

智慧城市不是将数字弱势人群甩出的“离心机”，应当追求宜居、普惠。数字包容和数字适老体系的构建对数字社会可持续发展至关重要，可激发全社会的创新潜力，创造更多就业机会，推动技术和商业发展。

为此，确保每个人都能在数字化进程中不掉队，确保老年人在数字时代仍能融入社会、享受有尊严和幸福的晚年生活，应成为相关政策制定和公共服务供给的恒久初心。