新民快评｜停职惩戒能否唤醒“等等老年人”

近日，网友李先生爆料称，一位老奶奶因为不会操作ATM机，站在一旁的银行工作人员向其不耐烦大吼，“错了，取消”“不要乱点好吧”“为什么我讲的你都不是点那里”……相关银行的工作人员表示，已对事发员工给予停职处理，事发支行已带领相关人员赶赴老奶奶家赔礼道歉。

图说：爆料视频截屏。网络图

银行上门道歉时，老奶奶表示自己年纪大，耳朵不好，接受了歉意。从银行工作人员的“大吼”中还可以看出，老奶奶对如何操作ATM机非常不熟悉。一位有点耳背的老奶奶，面对自己不怎么会操作的机器，一旁的银行工作人员也没有提供礼貌、耐心的服务，她的心情恐怕是焦急而手足无措的。

科技不断进步，时代日新月异，但总会有人难以适应，也很难有人在所有变化面前都能从容应对。像ATM机，虽然早已不算是“新生事物”，但还是有人不会使用；而银行里近年来出现的智能柜员机，即使是年轻人，面对这个功能更多的机器，可能也会没有把握甚至无从下手，必须求助于工作人员。

有文章说，经济和社会数字化转型的速度越来越快，一些人群的工作效率大幅提升，生活变得更加便利，但是，这一过程中的“离心机效应”也把另一些人群甩了出去。老奶奶被“大吼”，既是一个服务态度问题，也关系到如何让数字弱势人群也能便利地生活的问题。比如随着银行业的数字化转型，老年客户成为银行线下的重要客户群体，银行需要围绕这一群体的需求来提供更全面的服务，在打造老年人友好型网点的同时，也要推进互联网应用的适老化改造。

多等一等老年人。老年人都曾是年轻人，年轻人也会变成老年人。等到几十年后，或许科技又会有颠覆性的发展，面对大变样的生活方式，如今得心应手的人，到那时会不会也感到有些手足无措？到那时，除了自己学习与适应，恐怕也会需要有人提供帮助与服务，需要社会等一等自己。不管科技如何发展，社会都不能少了以人为本。

纪玉/文