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适老空间测评|银行等待区,老年关爱还要等多久

来源:潇湘晨报 发布时间:2023-06-05
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来源:潇湘晨报 时间:2023-06-05

银行网点有没有老年爱心窗口?到柜台办业务会不会等太久?工作人员对老年人是否有耐心……老年人去银行办理业务很关心这些问题,而这些也是银行适老化水平的最直接体现。5月23日-26日,本报记者走访体验了湖南省长沙市10家银行网点。结果显示,各银行网点基本已配备适老化设施,并都为老年人提供不同程度的爱心服务。当然,也存在一些问题,需要改进、解决。

测评对象:招商银行、中国民生银行、渤海银行、中信银行、兴业银行、恒丰银行、湖南银行、长沙银行、东莞银行、上海浦东发展银行。

测评维度:银行网点适老化设施、服务窗口设置、人工引导等。

测评方式:记者走访湖南省长沙市东塘商圈5公里范围内各银行网点,实地观察服务情况,并根据体验情况进行打分(每个维度满分为100分)、排名(取平均分)。

民生银行排名靠后

根据中国银保监会的通知要求,各银行保险机构要合理配置服务人员,为老年人办理业务提供引导;有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。

在进行走访体验的同时,记者采访了几位老年志愿者。湖南长沙60岁的舒均畅在多家银行办理过业务。他介绍,各个银行工作人员在他办理业务时,会向他讲解防范电信诈骗、非法集资等方面的知识,饮用水、爱心座椅等更是各个网点的标配。对于各个银行网点工作人员的服务态度,舒均畅也持肯定态度。53岁的刘萍则表示,饮用水、爱心座椅等确实在各个银行的网点都可以看到,但她在银行办理业务时,工作人员并未向她介绍过防范电信诈骗等方面的知识。

记者实地走访体验发现,10家银行网点工作人员对待老年人的态度整体比较友好,大多数网点都有工作人员引导取号、办理业务等服务。在等候区域,各银行网点均设置有“爱心座椅”等标识,并设置公众安全教育区。其中,招商银行东塘支行还设置阅读区,提供多种报刊以及防骗宣传材料。渤海银行芙蓉路支行、东莞银行天心支行则在网点外设置无障碍通道,便于老年人通行。

不过,各银行网点的适老化服务也都有提升空间。比如,部分银行网点没有设置老年人专属服务窗口,大部分银行的ATM机不支持存折存取款业务。

根据综合打分情况,本次网点适老化服务测评,湖南银行、兴业银行排名靠前,排名靠后的则是中国民生银行。

为老设施配置挺齐全

正如志愿者所讲,增加爱心座椅、老花镜等为老设施配置,是各银行网点在适老化服务方面做得最好的一个部分。测评的10家银行,均设置有爱心座椅。兴业银行芙蓉中路支行的爱心座椅为铁座椅,舒适度欠佳,其他银行均为软沙发座椅,舒适度较好。10家银行网点均配置了老花镜、饮水机。上海浦东发展银行东塘支行的为老配置较为全面,提供老花镜、饮水机、针线包、腕式血压仪、口罩、充电器、复印机、一次性手套等物品。招商银行雨花亭支行提供老花镜、饮水机、充电器、轮椅、擦鞋机等。中信银行雨花亭支行提供老花镜、扶手杖、饮水机等物品,填表区还有紧急呼叫按铃。在渤海银行芙蓉路支行,有老年客户向工作人员询问能否赠送一副老花镜,工作人员满足了这位老人的请求。

此外,各网点的金融风险宣传教育也都比较到位。在电信诈骗、非法集资等金融风险提示上,各大银行在网点设置有相应的张贴标识、宣传小册子,招商银行雨花亭支行、中信银行雨花亭支行还通过视频、音频等方式,循环播放非法金融活动等风险提示。

对等候区老人关怀不够

通过实地走访及问卷调查,记者发现银行网点适老化服务仍存在多个问题。

问题一:ATM机不支持存折业务。许多老年人习惯用存折,被测评的10家银行中,长沙银行部分网点的ATM机支持存折业务,湖南银行东塘支行的ATM机也有存折预约取款服务。其他银行的ATM机并不支持存折业务。此外,兴业银行芙蓉中路支行的ATM机不支持存折业务,却是10家银行中唯一一个提供大字版服务的。

问题二:少数银行网点未设置爱心窗口。银保监会通知要求,“有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口”。此次实地观察发现,有少数银行网点并未设置老年专属服务(爱心)窗口。

问题三:对等候区的老人关怀不够。根据《银行营业网点适老服务要求》(T/BFIA012-2022),银行营业网点应安排厅堂人员关注等候区老年客户状况,必要时,采取适宜的行动,包括但不限于应观察等候区老年客户的情绪,适用时采取安抚措施等。走访发现,不少网点在该项服务上有所欠缺。5月23日是长沙部分企业退休职工退休金到账的日子,当天16时20分,长沙银行建湘支行陆续迎来多位老年人查询、取退休金,因网点工作人员较少,加上不知道如何使用智能设备,不少老人只能在休息区域等候,直到一位工作人员办完其他业务后,才来帮助这些老年人办理业务。因等候时间较长,部分老人产生了不满情绪,但工作人员并未注意到此情况,未采取相应的安抚措施。

问题四:针对70岁以上老年人的理财产品较少。走访发现,各银行网点工作人员均会对理财产品的风险进行提示。针对70岁及以上的老年人,工作人员均不建议购买理财产品,而是建议选择储蓄。


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