界面新闻​深度：2G老人“闯关”5G时代 | 上海养老

界面新闻记者 |方卓然 杨舒鸿吉

界面新闻编辑 |刘素楠

6年前，独居老人钱美宝第一次接触智能手机。

那年，丈夫因病去世，儿子、女儿及其家人定居海外。为方便了解钱梅宝的日常，家人为她购置了一部智能手机。这笔两千多元的花销让一向节俭的钱美宝有些心疼，在她看来，买部几百元的手机就够了。但是家人说，智能手机功能更多。她也就不再争执。

但在她眼里，最初使用智能手机的复杂程度无异于“火箭科学”。最终通过社区培训、熟人手把手教学和自我摸索，她才基本“驯服”了这部手机，从此和手机形影不离。

她感受到了智能手机的价值。一次，她深夜突感心脏不适，公交已停运，她用手机打车App叫了辆出租车赶往医院；另一次，她突发脑梗，第一时间在微信上向邻居求救获助，送医及时转危为安。

但在上海，还有很多老年人面对智能手机时还一脸茫然，不知如何使用那些新功能。

根据第七次全国人口普查，2020年上海全市的常住人口中，60岁及以上人口约581.5万人，占23.4%，其中65岁及以上人口为404.9万人，占16.3%。

在深度老龄化的上海，如何让老年人融入数字时代，成为当务之急。

社会“必修课”

“互联网每天都在变化，对于老年群体来说，学会使用互联网并没有那么简单。”上海科技助老服务中心主任吴含章说。

二十年多前，吴含章刚从复旦大学计算机系毕业。那时互联网开始蓬勃发展，蕴藏大量需求，但专门针对老年人的网站却是空白。

2000年8月，老小孩网站开通试运营，专门服务于老年人。这也是吴含章从事“扶老上网”事业的起点。

2000年10月，老小孩网站联合上海老科学技术工作者协会在复旦大学举办首次电脑培训班。开课前，一无课程、二无教材、三无师资，吴含章“摸着石头过河”，定期开班，摸索出一套适合老年人学电脑的教材。

2003年，上海正式启动“百万家庭网上行”项目。这是上海市政府倡导的一项实事工程，旨在对全市100万居民进行信息化培训。作为该活动的重要组成部分，吴含章团队的任务是对10万名老人开展上网培训。

培训备受老年人喜欢。不少人大老远来上课，风雨无阻，学习劲头很足。“那些刚退休的在培训班里也只能算是‘年轻人’，很多80多岁的老人还坚持来学习。”吴含章回忆。

10万老人上网的目标很快达成。

2009年，吴含章发起成立全国首个科技助老民非组织——上海科技助老服务中心，开展“扶老上网”、“科技助老”等多个公益项目，帮助老年人学会使用电脑网络。

2013年，4G牌照出台，5G时代也很快到来，智能手机大爆发，网络虚拟世界和现实世界紧密结合，人们的衣食住行越发依赖智能手机。但老年群体面对智能手机却如临“鸿沟”。2020年，新冠疫情之下，困住老年人的“数字鸿沟”越发引发社会广泛关注。

吴含章认为，帮助老年人熟练使用智能手机和互联网、融入5G时代，成为了全社会的“必修课”。相关部门应关注并满足多层次差异化需求，别让老年人“离线”，尤其要关注独居和郊区的老年人；应重点关注“大字体、语音播报、信息醒目”等需求，进一步帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。

上海科技助老服务中心。摄影：方卓然

2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，明确提出推进移动互联网应用（APP）适老化改造。工业和信息化部也先后出台相关政策，并于2021年1月起实施“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批推动对8大类115家网站、6大类43个App进行适老化及无障碍改造。

上海反应迅速。2021年首个工作日，《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》正式发布。3个月后，《上海市互联网应用适老化和无障碍改造设计规范》出台，要求上海66个政府网站、47个政府移动端应用和23家企业应用开展适老化和无障碍改造任务。

同年7月，在上海市数字化办指导下，由上海市经信委等政府单位联合企业、市民、社会组织共同发起了解决“数字鸿沟”问题的“上海方案”——“数字伙伴计划”。上海“数字伙伴计划”作为全国首批14个优秀案例之一入选国家发展改革委“第一批运用智能技术服务老年人示范案例”。

上海“数字伙伴计划”主要针对数字化程度不同的老人，开展三种数字助老行动：软件方面的互联网应用适老化无障碍改造，硬件方面的“为老服务一键通”等适老化智能化设备改造，以及人人参与的志愿服务活动。

“数字伙伴计划”还推出了“信息助力员”和“数字体验官”，1200余名“信息助力员”志愿者在全市开展智能手机使用咨询培训，600余名60岁以上老年市民志愿者为主的“数字体验官”走进数字化转型应用场景开展调研体验活动。

适老化改造的上海经验

2021年，上海重点建设“为老服务一键通”场景，包括“预约就医一键成”“叫车出行一键达”“紧急救援一键通”“政策咨询一键知”等高频急难场景，让老年人通过电话、电视、自助服务机等最常见的设备，即可享受数字化的便捷服务。

其中，上海首创的助老“一键叫车”模式，正在帮助更多老年人解决出行问题。

成立于2019年的申程出行是由上汽集团打造的出租车呼叫服务平台。平台创始之初对产品服务的定位进行构思规划时，就将“银发族”的打车需求视为重中之重。

申程出行项目负责人徐文斌表示，尽管老年人的社会活动能力有所降低，但出行仍是日常生活的高频需求，社会各界应该为他们留出一条“专属车道”。

2020年9月，申程出行App正式上线并首创“一键叫车”功能。一般而言，网约车平台的派单逻辑是乘客输入起点和终点信息，平台预估价格后再匹配司机。而“一键叫车”只需要手机信号定位起点，不需要输入终点信息就能发出用车呼叫，乘客上车后告诉驾驶员终点再开始行程。

数据显示，申程出行累计注册乘客超过240万人，其中超过30%为中老年用户。徐文斌说，申程出行其实就是把出租车“扬招”搬到了线上。

上海经验随之被推广至全国。

2020年，工信部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》专门提出，在出行领域，网约车平台公司应当优化老年人打车出行服务，优化约车软件，增设“一键叫车”功能。

老年人通过一键叫车乘坐出租。图片来源：申程出行

“‘一键叫车’应用到其他软件后，我们是既兴奋又有担忧。兴奋是因为模式得到国家认可，担忧则是因为这将被其他平台分流。”徐文斌说。

申程出行发现，老年人使用App的困难有时不在于端内操作，而是直接卡在了下载软件和注册的步骤。2021年初，申程出行再次首创出行模式，将“一键叫车智慧屏”终端设备引入社区场景，启动“一键叫车服务进社区”试点项目。

他们把“智慧屏”装在了小区、医院等老年人出现频次较高的场景中，“智慧屏”的上车指示点经纬度均被锁定，定位信息更加准确，出租车驾驶员可以定向接驾。

界面新闻观察到，“智慧屏”首页中间闪烁的蓝色按钮标明“一键叫车”，乘客不需要输入任何信息，甚至不需要带手机，只要根据系统语音提示扫脸确认个人信息后就可以进入等待接驾，出租车确认派单后，屏幕上还将显示出租车牌号、接驾时间。

徐文斌说，缺乏人脸信息的老人也可以通过填写手机号预约出租车，用户下单后，“智慧屏”会通过司机的手机自动拨打乘客的电话，以匹配司乘。

“一键叫车适老服务设备进社区”已纳入上海市为民办实事项目。截至2023年3月，上海市16个行政区80多个街镇、单位落地启用超过700台“一键叫车智慧屏”。

一键叫车点位。图片来源：申程出行

软件方面的互联网应用适老化无障碍改造也在不断完善。

在上海老年人群热衷的旅游领域，携程针对老年客群的出游需求，从网页端和手机客户端两方面同时进行适老化改造。

据携程适老化改造团队负责人吴梦楠介绍，随着智能手机的普及，使用手机客户端占总流量95%以上，因此技术团队抽调大部分技术力量投入到该改造项目中。

“其实最开始，我们的想法是将大部分功能都嵌入关怀版，但最终只选取了机票、酒店、火车票、跟团游四个版块。”吴梦楠说。大多老年人倾向于选择跟团游，由于跟团游产品多，老年用户对产品理解和线路选择存在不清晰的情况，平台还为老年人提供了专属客服提供一对一服务。

吴梦楠特别强调，广告是营收的重要来源，但为了提升老年群体的使用体验，避免出现误解，携程在适老化改造中剔除了所有广告页面，仅保留必要的内容场景，做到“应减尽减”。

携程App开展适老化改造后，不仅方便了老年人外出需求，还促进了银发一族的旅游消费指数。携程数据显示，2021年全年，60周岁及以上注册用户量较2020年度同比增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游订单同比上涨近60%。50后、60后人均花费同比增长35%，增幅超过90后、00后的22%。

携程旅行关怀版。

“数字伙伴”计划升级

今年上半年，一大批红色公话亭照片在上海市民的朋友圈刷屏。这些电话亭是经上海电信对原有公话亭改造后的“Hello 老友亭”，“Hello 老友亭”是一座“数字安全岛”，也是一个无人微站点，为不会使用手机App的市民带来便利。

这是上海市经信委联合上海电信推动的“智慧守沪”计划的成果，也是“数字伙伴”计划升级的一部分内容。

7月12日，上海“数字伙伴计划”主题活动暨黄浦区外滩街道“数字伙伴随身陪”场景试点建设工作启动会举办。会上，上海电信中区局局长徐可介绍，全新升级改造的“Hello 老友亭”在技术上融合了“5G+云+AI+物联传感”等数字技术，能实时通信和大屏互动。

在功能上，“Hello 老友亭”加载互动信息屏，可提供3大类8大场景服务，包括一键叫车、养老金查询、一键通咨询、15分钟生活圈、手语12345热线、AI照相馆、免费通话3分钟、免费充电等。

徐可说，位于市中心的外滩街道是常住人口最为集中的地区之一。“在点位的选择上，我们一一跟外滩街道确认，考虑到长者经常活动的区域，目前已经实施了6个点位，下一步会继续扩建。”目前“Hello 老友亭”已覆盖上海16个行政区108个街镇300余座点位。

上海电信计划2023年全年覆盖500个点位，到2025年计划覆盖1000个点位建设，服务全市600万老年人、2500万市民。“这样的话，数字安全岛的覆盖就基本能到位。”徐可表示。

下阶段，“Hello 老友亭”将聚焦“15分钟生活圈”，打通社区食堂、智慧菜场、文旅设施，健全基本公共服务体系；建设一批数字普惠街道，推进重点街镇的特色老友亭，同时多维度加强对老友亭的管养维护。

今年，上海首批153个助老“微站点”也正式上线。在“有场地、有人员、有活动、有功能”的基础上，上海利用单位空间资源设立上海“数字伙伴计划·微站点”，建设常态化“弥合数字鸿沟”服务空间。

目前“微站点”已覆盖上海16个区，设在银行网点、运营商营业厅、区图书馆或部分街镇的公共服务空间，市民通过高德、百度地图App搜索“数字伙伴计划·微站点”即可找到附近站点位置信息。

7月12日，上海“数字伙伴计划”服务平台正式上线。图片来源：上海智慧城市发展研究院

界面新闻从上海智慧城市发展研究院获悉，今年数字伙伴计划的重点工作之一便是织密街镇“微站点”服务网格，积极推动生活数字化转型“数字伙伴随身陪”场景的整体性建设落地及应用，试点联动街镇打造具有整体性规划、全方位应用、可复制推广的“弥合数字鸿沟”工作街镇样板。

上海市经济信息化委信息化推进处处长钱晓表示，今年，“数字伙伴计划”作为40个生活数字化转型重点建设场景之一，在现有“微站点”建设的基础上，将在全市遴选外滩街道等重点街镇试点建设15分钟“数字伙伴随身陪”落地场景，通过阵地化布局“微站点”服务网络，进一步夯实服务体系。

志愿者教老年人使用手机。图片来源：上海智慧城市发展研究院

适老化如何做得更好？

近年来，上海市民政局、市卫生健康委、市交通委、上海申康医院发展中心、市大数据中心等携手推进下的“预约就医一键成”，这可以让老人依托呼叫中心、社区家庭医生，实现一键预约挂号、慢病续方配药等需求。

去年，钱美宝在邻居的帮助下首次使用手机预约挂号。“放在以前，我都是自己跑去医院排队预约，一般都要一两个小时，没想到手机上一弄就好了。”

后来，在邻居的教学下，她将预约挂号的流程记录在笔记本里，方便自己以后独立完成预约。

去年11月，她打算前往离家10公里的复旦大学肿瘤医院徐汇院区去拍CT。但由于预约程序的不断迭代、界面的变更以及小程序入口的隐蔽，让钱美宝一次又一次迷失在预约入口，最终不得不求助于邻居才预约成功。

“实际上我真不知道怎么预约上的。”钱美宝苦笑说。

即便有社区志愿者的培训、App的优化，钱美宝在“驯服”智能手机时仍然遇到了不少问题。

她向记者展示了使用多年的手机——它被一个满是划痕的手机壳套住，显示出主人的精心呵护。点亮屏幕，塞满弹窗广告的手机在绘制解锁图案时出现卡顿。

钱美宝用手指奋力戳动屏幕，卡顿的系统一点一点消耗时间，也消耗了老人家的耐心。多次尝试都无法解锁，她摇摇头说：“搞伐来，搞伐来。”在她看来，智能手机仍旧太复杂。

摄影：杨舒鸿吉

数字产品功能的适老化改造升级变得非常迫切，如何从使用者角度优化老年人的数字化生活体验？上海市“数字伙伴计划”其中一个重要尝试就是“数字体验官”项目。

“数字体验官”队伍很大一部分由60岁以上离退休老年志愿者构成，其主要工作是进入上海数字化转型建设场景参观调研，了解城市数字化发展的最新进程。

同时，“数字体验官”们也会参与互联网适老化与无障碍改造测评，从使用者的角度出发，为政务类网站、应用以及互联网企业的应用的适老化改造提供一些新的思路。

“我们体验下来，发现很多适老化产品都流于形式，像一些应用和网页，点进去根本找不到老年版的入口，有时候好不容易找到了，会发现现有的适老化改造仅仅是放大一下字体，更新一下功能，实用性不大。”“数字体验官”谭坚说。

60多岁的“数字体验官”谢贯斗已经参加了十数次适老化项目的体验活动，走访了上海仪电、美团、支付宝、盒马、京东到家、中国银行、喜马拉雅、百姓网等企业。

一番体验下来，谢贯斗认为，现在绝大部分应用都需要从正式版转到老年版，这种跳转的过程会加大老年人使用App的难度。他建议打造专属于老年人的App。

他还建议，老年人群体有特殊性，不同年龄、文化背景的老年人在使用适老化产品时差距很大，政府部门和企业在做适老化改造之前一定要考虑到使用者是哪一部分老人，不能用一个适老版去解决所有问题。

谢贯斗注意到，目前政务和企业适老化应用有不同的入口，反而增加老年人使用难度。面对太多不同的应用，一些老年人不知道如何入手。他建议政府部门牵头搭建一个统一的养老服务聚合平台，解决老年人在高度数字化社会生活的痛点，形成更完整的服务链条和更人性化的数字化转型方案。

吴含章则指出，很多老年人不知道一些App有“长者专版”，同时很多“长者专版”依旧有不利于老年人使用的难点和堵点，相关企业和部门应推进高频场景应用优化，提升老年人自主使用比例。